Многие полагают, что телемаркетинг - это продажа товаров и услуг по телефону. На самом деле данное мнение является ошибочным. Телемаркетинг более верно было бы определить как разновидность прямого маркетинга без использования посредников.

Целей у телемаркетинга много. Одними из основных являются облегчение процесса коммуникации с потенциальными и реальными клиентами, упрощение процедуры продаж и возможность быстро получать информацию напрямую от потребителей. С помощью телемаркетинга решаются и другие задачи:

Американская компания HubSpot выяснила, какие первые предложения не вдохновляют читателя, а, напротив, заставляют удалить письмо.

В нашей статье мы собрали 5 таких фраз, и способы исправить ошибки.

1. Выясняются потребности потенциальных клиентов. Предположим, вы владеете фирмой, занимающейся заграничными грузоперевозками и хотите предложить свои услуги определенной компании. Но для начала вам следует выяснить, экспортирует ли данная фирма свои товары в принципе. Кстати, сделать это совсем несложно: подобная информация сегодня является открытой.
2. Собираются и обновляются данные о клиентах. Потенциальных заказчиков обзванивают по старой базе с целью узнать, имеет ли смысл предлагать им свой товар/услуги, или клиент уже не работает в этой сфере.
3. Проводятся опросы и анкетирование. К данным методам часто прибегают, когда нужно выяснить, имеет ли смысл запускать на рынок новый продукт. Такой подход показывает клиентам, что их мнение для компании чрезвычайно важно. Кроме того, это отличный повод спустя какое-то время позвонить снова, чтобы сообщить результаты опроса.
4. Налаживается контакт менеджера фирмы с клиентом. Как только решение принято, оператор телемаркетинга связывает заказчика с менеджером по продажам.
5. Организовывается послепродажное обслуживание. После того как сделка будет успешно завершена, забывать о клиенте не стоит. Его лояльность к фирме повысится, если в какой-либо праздник или свой день рождения он услышит поздравления от сотрудника компании и получит предложение неплохой скидки на следующую покупку. О том, как превратить сервис в конкурентное преимущество,

Недостатки и преимущества телемаркетинга

Плюсы телемаркетинга	Минусы телемаркетинга
Можно быть твердо уверенным, что адресат получил предназначенное ему сообщение. Даже самый важный бумажный документ может потеряться или отправиться в мусорную корзину. Другое дело - телефонный звонок. Потребитель (если, конечно, он станет разговаривать) получит всю необходимую информацию, в том числе и рекламную.	Многие люди считают подобные телефонные звонки назойливыми и, отвечая на них, испытывают раздражение. Негативная реакция происходит в тех случаях, когда звонок не имеет прямого отношения к потребителю. Если же обращение записано на пленке, некоторых это буквально выводит из себя.
За ходом выполнения проекта легко следить, собирая с помощью профессиональной технической платформы статистику состоявшихся контактов в общем и телефонных продаж в частности. После того как проект завершится, в распоряжении компании окажется база данных потенциальных клиентов - тех людей, которых сейчас озвученные предложения не заинтересовали, но есть хороший шанс на сотрудничество с ними в будущем.	Часто у потенциальных клиентов отсутствует не только желание выслушивать предложение менеджера по телемаркетингу, но и свободное время. В связи с этим после первого звонка очень редко можно добиться согласия клиента на сделку. Но это еще не повод вносить человека в список отказников: вероятно, собеседник действительно был занят. Спустя какое-то время можно повторить попытку.
Технология телемаркетинга позволяет с высокой степенью достоверности определить своих потенциальных клиентов. Иногда целевую аудиторию можно вычислить лишь приблизительно, и это в лучшем случае. Планируя рекламную кампанию, маркетологи не могут точно сказать, кто именно увидит ролик по телевизору или обратит внимание на баннер у дороги. В случае с телемаркетингом такой проблемы нет. Менеджеры разговаривают по телефону с вполне конкретными потребителями. Причем еще до налаживания контакта определяется географическое положение потенциального клиента, его персональные данные и т. п. В случае с юридическим лицом то же самое: перед тем как звонить в фирму, выясняют ее размер, направление деятельности и другие не менее важные характеристики. То есть происходит накопление базы респондентов, и рекламная кампания в итоге направляется только на потенциально заинтересованную аудиторию.	Даже если иногда создается впечатление, что клиент внимательнейшим образом слушает менеджера по телемаркетингу, это не соответствует действительности. Сколько бы ни длились переговоры, как бы ни был красноречив представитель фирмы, клиент воспринимает информацию не слишком глубоко. Более того, во время беседы большинство людей думает, как бы повежливей закончить разговор. Чтобы этого не случилось, менеджер должен активно продвигать свое предложение, стараясь как можно сильнее заинтересовать им клиента и тем самым принести прибыль своей фирме.
Телемаркетинг способен значительно сэкономить средства. К примеру, если клиент страховой компании приобретет у нее страховку в режиме онлайн, то может рассчитывать на двадцатипроцентную скидку. Ведь страховщик, работающий через Интернет, экономит на зарплате сотрудникам, аренде офиса и т. п.	Далеко не каждый клиент способен решиться на покупку по телефону. В большинстве случаев людям необходимо подумать, взвесить все «за» и «против» и только потом принять решение. Во время телефонного разговора сделать это весьма проблематично. К тому же мотивировать клиента на покупку, находясь на большом расстоянии от него, достаточно сложно. Неопытный менеджер по телемаркетингу может или «не дожать» человека, или, наоборот, переусердствовать с уговорами настолько, что его посчитают излишне навязчивым.
Также экономится время. Заполнить заявку по телефону гораздо быстрее, чем ехать в офис и лично общаться с менеджером.	Любой человек охотно приобретет тот товар, который видит глазами. Торговля по телефону такой возможности не предоставляет. Хотя люди и верят рекламе по телевидению и в СМИ, они все же относятся с недоверием к тому продукту, который не могут потрогать, чтобы лично убедиться в его качестве.

Виды телемаркетинга

Входящий телемаркетинг. Под входящим телемаркетингом подразумевается возможность клиента связаться с компанией по горячей линии, получить ответы на возникшие у него вопросы насчет товаров/услуг и в идеале - сделать заказ.

Приведем пример. Вам срочно понадобилась какая-то запчасть для автомобиля. Вы зашли в интернет-магазин, торгующий подходящими деталями, но нужной там не нашли. Зато увидели номер, по которому можно связаться со специалистом и получить у него консультацию. Позвонили по телефону, и сотрудник объяснил, запчасти с каких еще моделей автомобилей подходят к вашей машине, после чего принял ваш заказ. То есть входящий телемаркетинг - тот случай, когда клиент сам является инициатором звонка. Но, чтобы данная система заработала, необходимо грамотно провести рекламную кампанию.

Исходящий телемаркетинг. С исходящим телемаркетингом дело обстоит несколько сложнее. Существуют две клиентские базы: «горячая» и «холодная». С последней работать намного труднее, так как приходится звонить тем людям, которые вашим продуктом никогда не интересовались и, соответственно, к подобному звонку совершенно не готовы. Горячие звонки - это связь с уже имеющимися клиентами или с теми, кто когда-либо проявлял интерес к предлагаемому вашей фирмой продукту.

Лучше создать свой отдел телемаркетинга или отдать звонки на аутсорсинг?

Перед многими компаниями стоит непростой выбор: организовать собственную службу, в задачи которой будет входить поиск новых клиентов и связь с ними по телефону, или платить за ту же работу стороннему агентству телемаркетинга. Тем более что фирм, предлагающих подобные услуги, сейчас достаточно много.

Прежде чем принимать решение, нужно тщательно проанализировать ситуацию. В случае, когда требуется провести единичный опрос клиентов с целью обновления базы данных, планируется какая-то разовая акция, будет проще нанять специалистов по телемаркетингу. Но при работе с таким агентством следует принимать во внимание возможные риски.

Если же перед фирмой стоит задача регулярного пополнения клиентской базы, постоянного поиска покупателей на свою продукцию, а также развития отдела продаж и борьбы с текучестью кадров, то будет более выгодно организовать свое подразделение.

Нет, стоимость внешнего телемаркетинга не сильно отличается от стоимости формирования и развития собственной службы, но последний вариант предполагает получение определенных преференций:

1. Сторонние специалисты знают о вашей продукции гораздо меньше работающих в фирме сотрудников. Последние, если их хорошо обучить искусству продаж по телефону, будут работать с большей отдачей и приносить компании больший доход.
2. В обязанности ваших специалистов по телемаркетингу можно вменить продажу не какого-то одного производимого фирмой товара, а сразу нескольких. А так как не нужно будет составлять новый сценарий разговоров (за исключением мелких деталей), оплачивать аренду клиентской базы и прочие вещи, то на этом можно хорошо сэкономить.
3. Сотрудники компании намного лучше справятся с реализацией какого-то сложного продукта, ведь они хорошо его изучили.
4. Контролировать собственный персонал гораздо легче, чем работающих в другом месте людей, к тому же вам не подчиняющихся.
5. Критерии отбора клиентов при необходимости можно быстро изменить.
6. Не понадобится много времени для запуска нового проекта. Можно будет обойтись без разного рода согласований с агентством телемаркетинга, оплаты его услуг, настройки оборудования и ПО для нового сценария. Минимальный выигрыш во времени составит две недели.
7. При найме агентства возможна неприятная ситуация, когда одни и те же клиенты будут получать звонки и от операторов нанятой фирмы, и от ваших менеджеров по продажам. Чтобы этого не случилось, нужно будет постоянно все держать под контролем, а это опять же лишнее время и усилия.
8. Делиться собственной клиентской базой с третьими лицами - это всегда риск.
9. Службу телемаркетинга можно использовать в качестве базы для подготовки менеджеров по продажам. Сотрудники, получившие подобный опыт, в большинстве своем становятся отличными продавцами.

Как создать отдел телемаркетинга: пошаговая инструкция

Шаг 1. Создаем рабочие места для будущих сотрудников.

Можно пойти несколькими путями. Один из них - оборудовать рабочие места сотрудников стационарными телефонами и обязать персонал самостоятельно дозваниваться до клиентов. Данный вариант чаще используется, если звонков планируется не слишком много, как, например, при работе в сфере b2b.

Если же работа в телемаркетинге подразумевает совершение более 100 звонков в день, то сотруднику следует предоставить ПК с наушниками и специальным программным обеспечением. Это не только создаст комфортные условия работы для оператора, но и даст вам постоянный доступ к статистике отдела.

Например, благодаря программе специалисты по телемаркетингу могут дозваниваться до клиентов в автоматическом режиме. Она дает и другие преимущества: отображает общее время разговора с потенциальным заказчиком, показывает количество неудачных попыток связи, демонстрирует многие другие параметры, важные для осуществления контроля за подчиненными.

Шаг 2. Нанимаем руководителя.

От руководителя отдела телемаркетинга во многом будет зависеть качество работы всей службы. Поэтому на такое место лучше назначать человека, уже имеющего определенный опыт в телефонных продажах. В задачу начальника будет входить не только организация работы подразделения, но и контроль подчиненных ему сотрудников, а также их мотивация.

Шаг 3. Продумываем обучение специалистов отдела.

Система найма и обучения операторов телемаркетинга должна быть конвейерного типа и находиться в ведении начальника отдела. Специалисты, работающие в этой сфере, обязаны не только хорошо владеть техникой продаж, но и отлично знать все характеристики предлагаемого клиентам товара.

При обучении особое внимание уделяется умению парировать возражения потенциального заказчика и работе по завершению сделки. Тут на помощь операторам телемаркетинга приходят специальные скрипты. Их разработкой и дополнением также должен заниматься руководитель службы.

Какими качествами должен обладать специалист отдела телемаркетинга

В задачу сотрудника отдела телемаркетинга входит продажа товара или предоставление услуги по телефону. Специалисты требуются в таких сферах бизнеса, как банковская, телевизионная и т. п. На место оператора могут претендовать профессионалы разного уровня, но многое тут будет зависеть от личных качеств человека.

Сегодня большому количеству компаний требуются услуги телемаркетинга, но сформировать и обучить группу специалистов - довольно непростая задача. Поэтому организации часто нанимают студентов без всякого опыта подобной деятельности. Что касается молодых людей, то такая работа им очень подходит благодаря гибкому графику, оставляющему свободное время для обучения в вузе.

Человек, претендующий на должность оператора телемаркетинга, должен иметь незаконченное или законченное высшее образование, а также обладать следующими качествами:

• активностью;
• уверенностью в себе;
• коммуникабельностью;
• грамотной речью.

Наиболее подходящими кандидатами будут люди, получившие торговое образование, связанное с конкретной отраслью, и хорошо знающие ее специфику. Такие сотрудники будут востребованы в различных отраслевых департаментах, и продвигаться по службе им будет не так уж сложно.

Специалист по телемаркетингу должен выполнять следующие обязанности:

1. Связываться по телефону с фирмами.
2. Общаться с юристами и руководителями компаний.
3. Презентовать товары и услуги.
4. Составлять планы деловых встреч.

Также в обязанности телемаркетолога входит работа с важными клиентами и снабжение их нужной информацией, проведение опросов по имеющейся клиентской базе и составление статистики по итогам переговоров.

Телефонные продажи невозможны без клиентской базы, и чем она больше, тем лучше для компании. Поэтому специалист по телемаркетингу должен заботится о расширении базы, привлекая к сотрудничеству с фирмой все новых и новых клиентов.

Если организация по каким-либо причинам не может найти постоянных сотрудников в отдел телемаркетинга, звонки всегда можно отдать на аутсорсинг.

Как настроить эффективный телемаркетинг

Для успеха в сфере телемаркетинга нужны не только определенные коммуникативные навыки, но и опыт работы с CRM. Сам обзвон можно условно разделить на пять этапов, каждый из которых имеет свои маленькие хитрости.

Этап 1. Обход секретаря.

· «Я обязан сообщить ЛПР о том, что поменялась версия ПО».

· «Возникла необходимость сверить серийный номер оборудования».

· «Мне нужно узнать, как работает оборудование после тестирования».

Этап 2. Заинтересовать лицо, принимающее решение.

· Появилась новая версия (новая модель) чего-либо.

· Есть возможность бесплатной установки.

· Предлагаем специальные цены.

· Поздравляем с праздником.

· Приглашаем на выставку.

· Хотим сказать спасибо за то, что вы наш клиент.

Этап 3. Получение ответов на интересующие вопросы и их запись в CRM. Каждый, кто взаимодействует с потенциальным заказчиком, должен иметь возможность видеть всю цепочку общения. О том, как эффективно работать с клиентской базой с помощью CRM-систем,

Этап 4. Благодарность за разговор, подведение итогов общения и обозначение сроков следующего контакта.

· «Наш менеджер с вами свяжется, мы договорились?»

· «Значит, мы остановились на том, что я вам перезвоню через месяц».

· «Наш менеджер свяжется с вашим техническим специалистом, чтобы обсудить детали технического задания».

· «Я вышлю вам коммерческое предложение и завтра перезвоню».

Этап 5. Подтверждение договоренностей.

· Вся информация высылается в течение часа.

· Осуществляется контроль за тем, чтобы задействованный в работе менеджер перезвонил клиенту в обещанный срок.

Как заранее спрогнозировать результат телемаркетинга

Приведем пример расчета по продажам. Предположим, раньше вы продавали товара на 1 млн рублей. Теперь вы по результатам обзвона новых клиентов планируете поднять продажи до 1,2 млн рублей, то есть на 20 %. Ваш средний чек составляет 30 тысяч рублей. Получается, для достижения цели вам необходимо получить 40 заказов.

Примем за данность, что конверсия из лида в продажи составляет 10 %, конверсия из телефонного звонка в лид - 7 %. Процент успешного дозвона по находящимся в базе фирмам - 60 %. Расчет будет выглядеть так:

· Необходимое количество лидов: 40 заказов / 10 % (конверсия из лида в продажи) = 400 лидов.

· Требуемое количество разговоров: 400 лидов / 7 % (конверсия из разговора в лид) = 5 715 разговоров.

· Число компаний, которые нужно обзвонить: 5 715 разговоров / 60 % = 9 525 организаций.

Предположим, в штате у вас пять специалистов по телемаркетингу, производительность каждого - 20 звонков в день. Считаем длительность кампании: 5 715 разговоров / 5 человек / 20 разговоров в день = 57 с лишним дней.

Сколько стоят услуги телемаркетинга на аутсорсинге

Если после тщательного анализа возможностей фирмы вы поняли, что создать собственный отдел телемаркетинга вам не под силу, то следует обдумать вариант обращения в специальное агентство.

Предлагающих услуги телемаркетинга компаний сегодня на рынке достаточно много. И разброс цен у них довольно широк. Дело в том, что на стоимость подобных услуг влияет множество разнообразных факторов. Но в любом случае, если фирма за работу требует совсем незначительную сумму, это должно вас насторожить. Скорее всего, сотрудники данной компании работают на дому, не имеют достаточной квалификации и возможности ее повысить, не проходят соответствующие тренинги и т. п. Услуги подобного агентства, скорее всего, будут бесполезны.

В среднем по России стоимость телемаркетинга составляет от 5 рублей/минута. Но если говорить лишь о качественном холодном обзвоне, то его цена - не менее 10-12 рублей/минута.

Стоимость телемаркетинга формируется с учетом следующих процессов:

1. Подготовка. Она включает в себя разработку брифа, обучение сотрудников, создание интерфейса и карточки заказчика в ПО фирмы. Средняя цена данного этапа по стране - от 9000 рублей. И это не так дорого, если агентство по телемаркетингу действительно профессиональное. Его специалисты не используют шаблоны, а к каждому клиенту применяют индивидуальный подход.
2. Холодный обзвон. Стоимость телемаркетинга включает в себя первые звонки потенциальным клиентам. Работающие в агентстве операторы не только разговаривают с человеком в соответствии с брифом, но и работают с возражениями. Благодаря этому процент результативных звонков довольно высок. Цена холодных вызовов - 11 рублей/минута.
3. Последующие звонки по клиентской базе. Задача менеджеров по телемаркетингу - поддерживать контакт с потенциальными покупателями и стимулировать дальнейшие продажи. Простые исходящие звонки оцениваются в 10 копеек/минута.
4. Изменение брифа. Если ассортимент товаров увеличился или изменился, то бриф необходимо переписать. Услуга обойдется вам в 2000 рублей.

8 советов, как выбрать кол-центр, чтобы передать телемаркетинг на аутсорсинг

• информацию о фирме;
• ее контакты;
• список предоставляемых услуг;
• корпоративную символику.

Хорошо, если на сайте размещены прайс-лист, список клиентов, а также их отзывы о работе компании.

Есть только две причины, по которым сайт может не соответствовать вышеуказанным требованиям:

1. Уровень агентства ниже среднего, и с такой фирмой лучше не работать.
2. Компания не испытывает недостатка в клиентах, а потому может позволить себе вообще не думать о сайте.

Казалось бы, второй пункт говорит скорее в пользу компании. Но тут все не так просто. Если у агентства много заказчиков, то оно, вероятнее всего, перегружено работой и к вашему проекту может отнестись с недостаточной долей ответственности.

Проверьте качество кол-центра. На самом деле это сделать не так уж и сложно. Достаточно поинтересоваться у менеджера по телемаркетингу хотя бы одним клиентом с входящей линией на аутсорсинге, после чего позвонить на эту линию. Долго ли вам пришлось ждать? Насколько культурно с вами общался оператор? Даже по двум этим параметрам можно оценить качество работы аутсорсера.

Проанализируйте информацию о кол-центре в Интернете. Просто вбейте название агентства в поисковик и найдите нужную информацию. Вероятно, вы не только сможете узнать о вакансиях и уровне зарплат операторов в этом кол-центре, но и просмотреть отзывы клиентов.

Обсудите план работы. Обговорите с агентством возможность выполнения им сначала небольшого заказа. Во-первых, сразу станет ясно, готов ли аутсорсер к кропотливому труду, или ему проще работать с большими проектами, позволяющими скрыть слабые места компании. Во-вторых, на скромном заказе можно выявить все возможные недостатки и провести работу по их устранению.

Проанализируйте результат встречи. Профессиональный аутсорсер не согласится на сотрудничество, не выслушав вас самым внимательным образом и не задав массу уточняющих вопросов. Для него особенности бизнес-процессов внутри компании-заказчика не менее важны, чем детали заключения договора между вашими организациями.

Заранее обсудите бюджет. Ведя переговоры с агентством телемаркетинга, не забудьте обсудить примерную ежемесячную плату подрядчику. На этом этапе как раз и всплывают все дополнительные тарифы и услуги.

Не ведитесь на низкие расценки. Нет такого предпринимателя, который не хотел бы сэкономить на стоимости тех или иных услуг. Но демпингуют чаще всего молодые компании. Они, конечно, с огромным пиететом относятся к своим клиентам, но имеют два больших недостатка:

1. Бизнес-процессы в молодой компании не отлажены, чувствуется недостаток опыта.
2. Низкая стоимость услуг разрушает экономику компании. Это означает, что в будущем или цены резко взлетят вверх, или фирме придется внезапно закрыться, что самым негативным образом скажется на вашем бизнесе.

Оцените профессионализм кол-центра. Чтобы телемаркетинг приносил пользу вашей компании, им должны заниматься настоящие специалисты по обслуживанию клиентов. Профессионалы обязаны знать и советовать вам, какой сценарий разговора разработать для операторов, как записать правильный IVR, сэкономить на трафике, настроить линии связи и т. п.

Геннадий Горбачев

Телемаркетинг (ведение продаж по телефону) зарекомендовал себя как высокоэффективный способ привлечения клиентов. Продуктивность этого метода ведения бизнеса в последнее время снижается, но телефонные продажи остаются одним из самых широко используемых каналов получения прибыли. Искусство продаж с помощью телефона – отдельный и огромный маркетинговый мир.

Сегодня поговорим о двух «классических» тактиках ведения телефонных переговоров. В чём отличие между так называемыми «горячими» и «холодными» звонками? Как не допустить ошибок и добиться успеха в продажах по телефону? Какие нюансы и «подводные камни» существуют? Читайте дальше.

«В телефонной трубке можно отличить прислушивающуюся тишину от тишины, которая не желает слушать». Янина Ипохорская

Разница между холодными и горячими звонками

«Холодный» звонок

Звонки осуществляются по базе потенциально возможных клиентов, с которыми ранее никогда не было каких-либо контактов. Менеджер (любой другой представитель компании) звонит незнакомому человеку. Предполагаемому клиенту, которого нужно сделать реальным. Цель холодного звонка – довести собеседника до определённого целевого действия.

«Горячий» звонок

Звонки «старым» клиентам (и коммуникация с ними в случаях, когда они сами обращаются в компанию). Есть большая вероятность, что собеседник заинтересован в предложении менеджера. Цели «горячего» звонка – предложить новые товары или услуги, восстановить сотрудничество, уведомить клиента о специальных предложениях или акциях… и так далее.

Про исходящие холодные звонки в продажах

«Подводные камни»

«Минус» в репутацию

Холодные продажи по телефону могут принести вред компании, использующей неправильную тактику. Человек, которому звонят, обычно чувствует «подвох». Потенциальный клиент понимает, что в нём нуждаются. Он в выигрышном положении – ведь звонящий выступает в роли «попрошайки». Это существенно подрывает авторитет.

Зря потраченное время

Холодные звонки могут сэкономить и также отнять много времени. Эффективность зависит от множества факторов. «Банальные» ошибки могут свести на нет все старания менеджеров по продажам.

Недопонимание

По телефону не продемонстрируешь товар, не покажешь наглядную схему или график. Увидеть мимику и жестикуляцию собеседника, которая может многое сказать опытному продавцу, также невозможно.

Стресс и текучка кадров

Психологически совершать изо дня в день звонки по холодной базе клиентов очень тяжело. Это изматывает, угнетает, вгоняет в глубокий стресс. Как следствие – постоянная текучка кадров в компании, ведущей холодные продажи.

Потребность в жестком контроле

Контролировать отдел или колл-центр, занимающийся холодным телемаркетингом необходимо. Причём, постоянно и как можно чаще. Иначе сотрудники быстро превратятся в «бойцов невидимого фронта».

Способы решения проблем

Не торговать, а выявлять интерес

«Добрый день, Иван Иванович! Это Петр Петрович из компании «Икс». Мы занимаемся оптовыми поставками строительных материалов из Германии. Вам это интересно?».

Продумать и не потерять

Чтобы холодные звонки максимально эффективно расходовали рабочее время компании их нужно совершать по заранее разработанным сценариям. Чем продуманнее они будут, тем меньше времени будет потрачено зря. Тщательно проработайте план действий по каждому пункту из схемы ниже. Конечно, «универсального» сценария не существует, но общая структура холодного звонка, как правило, именно такая:

• Первый контакт с секретарём (администратором, помощником руководителя, офисным менеджером);

• Получение контактного телефона (переключение на) генерального директора, его заместителя или другого представителя компании, который наделён полномочиями принимать решения самостоятельно;

• Установление контакта с потенциальным клиентом – презентация вашей компании;

• Выявление потребностей собеседника, презентация вашего предложения;

• Блокировка возражений;

• Завершение беседы, получение желаемого действия (к примеру, назначение встречи).

Найти общие интересы

Проблемы с недопониманием при телефонных разговорах решить сложно, но можно. Хотя бы попытаться. Попробуйте собрать и изучить информацию о собеседнике. Чем больше нюансов будете знать, тем лучше. Вы сможете вести разговор в ключе интересном лицу, которому вы звоните. Получите преимущества и будете «вести человека за собой».

Понять другое значение слова «нет»

Не секрет, что холодные звонки – стресс. Никто не ждёт вашего менеджера с распростертыми объятиями. Важно понять – так будет всегда. Чем больше к этому будет подготовлен сотрудник, занимающийся холодными продажами, тем меньше негатива отразится на нём. «Красная нить», которой нужно прошить мотивационное полотно – отвергают не лично менеджера, отвергают сам факт нежелательного звонка.

Кстати, отказы можно выгодно использовать. Изучайте причины того, почему потенциальные клиенты отвечают: «Нет. Не интересно». Интересуйтесь: «Извините, скажите, пожалуйста, а почему Вам не интересно? Я просто хочу понять специфику». Фиксируйте, находите обходные пути. Иногда негативный ответ «превращается» в позитивный. К примеру, вам могут сказать: «Мы дочернее предприятие. Вопросами закупок занимаются в головной компании. Позвоните по телефону…» . Отлично! Нужный контакт «в кармане»!

Мотивировать и контролировать

Контроль деятельности отдела, или сотрудников колл-центра, занимающегося холодными продажами вашего предложения необходим. Эффективно контролировать работу поможет . Что это такое? Специальная платформа, программное обеспечение, которое позволяет автоматизировать бизнес-процессы и взаимодействие с клиентами и сотрудниками компании.

Подобные системы открывают широкие возможности по контролю. Ведётся подробная статистика деятельности каждого сотрудника, телефонные разговоры сохраняются в аудио файлы, автоматически выстраиваются аналитические диаграммы и графики…

Не забывайте о мотивации. Сотрудникам должно быть к чему стремиться. Например, к премии за определённое количество доведенных до нужной цели клиентов…

Про горячие звонки в продажах

Не переусердствуй!

Алгоритм обработки горячих звонков гораздо мягче. Но есть нюансы и не все так просто, как может показаться на первый взгляд. Основная проблема сотрудника, совершающего звонок «горячему клиенту» – не «перестараться». Слишком частые напоминания о компании чреваты тем, что на подобные звонки просто перестанут реагировать. Потеря клиента, потеря прибыли.

Не доверяй и не потеряешь!

Хоть техника холодных продаж и сложнее, но все же взаимодействие с холодными клиентами можно делегировать сторонним подрядчикам, оказывающим услуги в сфере телемаркетинга. Работу с «теплой» базой не доверяйте никому. Здесь должна быть особая философия. Нужно очень хорошо знать все стороны предложения, предпочтения, личные особенности клиента и его бизнеса.

Будь компетентен!

Клиенту нужна квалифицированная помощь и чёткие ответы на вопросы. Если он позвонил в компанию и хочет получить консультацию, которую ему может дать только узкопрофильный специалист (который в этот момент занят), менеджеру принявшему звонок, ни в коем случае не стоит пытаться самостоятельно отвечать на вопросы. Нужно извиниться и попросить оставить контактные данные для связи. В удобное для клиента время с ним должен связаться компетентный сотрудник.

Прояви заботу!

Увеличить количество горячих звонков поможет бесплатная телефонная линия. Это существенно снизит барьер. Проявите заботу о своих клиентах и получите больше прибыли.

Будь профессионалом!

Успешный менеджер, отвечающий на входящие горячие звонки должен обладать некоторыми качествами и использовать проверенные приёмы. Прежде всего, у сотрудника должен быть хорошо поставленный, уверенный голос и грамотная речь. Это подчеркивает экспертность.

Необходимо, чтобы менеджер умел разговаривать с клиентом «на его языке». Умение донести сложную информацию простыми словами дорогого стоит.

Улыбка – мощное психологическое оружие. Её не видно по телефону, но её чувствует человек «на другом конце провода». Улыбающийся вежливый сотрудник отдела по работе с клиентами вызывает расположение с первых минут разговора.

Немного в заключение

Техники холодных и горячих звонков имеют много различий, при этом у них много общего. Инструменты, служащие основой телемаркетинга и помогающие завоевать расположение потенциального клиента, остаются неизменными. Вежливость, глубокое знание собеседника и сферы его деятельности, комплексный подход к продажам помогут добиться высоких результатов и увеличить прибыль. Помните, продажи «в лоб» сейчас почти не работают. Время диктует новые правила бизнес-игры.

Наверное, вы согласитесь, что различные технологии настолько вошли в нашу жизнь, что порой надоедливые звонки с целью что-то продать или разрекламировать начинают раздражать. Однако для многих это является основным средством получения дохода. Возможно, и вы задумываетесь о том, чтобы попробовать свои силы в телемаркетинге. Каковы виды и цели такой деятельности, ее плюсы и минусы? Об этом пойдет речь далее.

Что такое телемаркетинг?

Телемаркетинг - это непосредственное общение между продавцом и покупателем с задействованием телефонных технологий; оно включает возможность продажи услуг и товаров, а также продвижение и рекламу.

Несмотря на то что телефон был запатентован в конце 19-го века, применять его для потребительских нужд и в сфере продаж начали намного позже. Как показывает история, телемаркетинг возник в 70-ых годах прошлого столетия, что существенно изменило роль телефона в жизни человечества. Новый же скачок в развитии данных услуг произошел в 21-ом веке после внедрения сотовых аппаратов. В настоящий момент в России телемаркетинг только начинает набирать обороты. В этой отрасли моду, безусловно, задает Запад. И в ней постепенно происходят изменения, направленные на повышение прибыли и коэффициента полезного действия.

Если раньше компании должны были содержать большие отделы продаж, то впоследствии многое изменилось: стало выгоднее нанять нескольких квалифицированных операторов. Многие фирмы заключают договоры с аутсорсинговыми колл-центрами Но стоит отметить, что их российским аналогам необходимо совершенствоваться и набираться опыта. Совсем иная картина в другом полушарии Земли.

В США более 50% компаний составляют контракты со сторонними центрами для совершения звонков, так как это зачастую выгоднее, чем расширять собственный штат сотрудников. В Северной Америке свыше 3% населения работает в этой сфере. Россия же пока задействует для этого приблизительно 0,6% своих жителей.

Виды

Различают два вида телемаркетинга - входящий и исходящий. Обсудим их поподробнее.

Входящий

Входящий телемаркетинг анализирует и обрабатывает данные для роста и удержания продаж. В таком случае инициатива исходит от покупателя. Часто звонки поступают после проведения рекламных акций, отзывов в СМИ, объявлений в Интернете или в результате организации «горячей линии».

Важно: поскольку заинтересовавшийся человек сам совершает звонок, есть хороший шанс превратить его в клиента. Принятый номер заносится в базу актуальных контактов и в дальнейшем может использоваться компанией в своих целях.

Также входящий вид телемаркетинга позволяет качественно прорекламировать продукцию, ведь человек звонит для того, чтобы разобраться в ее нюансах. И если заинтересованность клиента развита, его можно перенаправить непосредственно к продавцу.

Чем занимаются специалисты колл-центров, если речь идет о входящем телемаркетинге? Вот несколько прямых и косвенных обязанностей:

1. Работа с обращениями. Операторы трудятся круглосуточно и готовятся индивидуально к вашему проекту. На все вопросы клиентов отвечают информативно и вежливо.
2. Обработка заказов. Сюда входят приём звонков, всех видов сообщений в социальных сетях и чатах от клиентов, регистрация обращений, фиксирование наличия товара на складе.
3. Диспетчерская служба. Операторы не только принимают заказы, но и работают с ними дальше: подтверждают, оформляют, уточняют, а при необходимости - аннулируют (как правило, стараясь выяснить причины того, почему клиент изменил свое решение).
4. Активные продажи. Каждый работник должен владеть умением выполнять свои обязанности тактично, быстро и вежливо, чтобы в результате успешно . Он не имеет права быть навязчивым, но и вялость не приветствуется. Нужно элементарное умение работать с возражениями.
5. Обслуживание интернет-магазина. В этой сфере звонков от потенциальных клиентов может быть особенно много. Например, они часто касаются покупки товара или его доставки. Поэтому операторы разговаривают с покупателями, отвечают на их вопросы и разрешают различные сомнения по поводу качества или функций товара.

Исходящий

Вторым видом является исходящий телемаркетинг - телефонный обзвон клиентов из базы данных или универсального справочника номеров. Такой способ наиболее эффективен для сбора данных, которые помогут лучше узнать потребности клиентов, а также для поддержки имеющихся продаж и ведения учета потребителей. Собираемые сведения могут быть разные, но все они направлены на изучение рыночного спроса как больших компаний, так и начинающих.

Совет: совершать звонки «по холодному списку продаж» вполне могут специалисты колл-центров или маркетинговая служба, а «теплый список» лучше доверить отделу продаж, чтобы работать непосредственно с потенциальным клиентом и направить его решение в выгодное русло.

Особенности работы исходящего телемаркетинга:

• Все звонки планируются в удобное для клиента время.
• Предложение должно быть продуманным и четко сформулированным. Первые фразы, которые услышит абонент, обязаны содержать ключевую мысль, иначе цель звонка не будет достигнута.
• Чтобы иметь конкретные результаты, можно разделить всех клиентов на группы, используя определенные критерии. Тогда найти заказчиков будет легче.
• Обязательно стоит уведомлять людей о появившихся в вашей компании новинках, предстоящих акциях и запланированных мероприятиях.
• На активных заказчиков полезно завести отдельные анкеты, где будут расписаны их потребности и желания. Так клиент увидит вашу личную заинтересованность его персоной, а вы - получите нужную информацию.
• Используйте . Это заранее продуманные схемы разговора с новым клиентом. Они позволяют эффективно вести первые беседы. Составьте алгоритмы, которые подходят именно вашей компании, и придерживайтесь их. Такой метод позволяет не сбиваться с цели разговора или же сэкономить время, осознав, что товар или услуга не нужны клиенту.

Цели

Телемаркетинг удобен для проведения исследований спроса. Диспетчеры собирают данные о клиентах и их запросах, вносят это в базу данных, чтобы впоследствии применять информацию для проведения различных акций и установления контактов.

Благодаря телефону у операторов есть возможность лично общаться с клиентами и сразу же отвечать на их вопросы и возражения. Скорость работы значительно увеличивается, поэтому вести беседы получается с большим количеством потребителей. Рассылка писем и объезды интересующихся компаний значительно отстают по этим параметрам.

Итак, где лучше всего применяются телемаркетинговые достижения? Вот несколько направлений:

1. Продажа различных товаров и услуг.
2. Раскрытие основных потребностей потенциального заказчика.
3. Организация встреч между работниками компаний и потребителями.
4. Поиск лиц, которые будут заинтересованы в предложениях компании.
5. Поддержка контактов с уже имеющимися клиентами.
6. Переговоры с возможными спонсорами.
7. Оценка заказчиков и проведение исследований с целью выявления новых рынков сбыта.

Важно: одна из главных функций телемаркетинга - это установление новых деловых отношений. Клиентов можно найти, используя коммерческие списки и деловую литературу, изучая справочники членов профессиональных ассоциаций и публикации в СМИ. Но лучше нарабатывать собственную базу контактов, вписывать полную и проверенную информацию, а не покупать готовую.

Также технологии телемаркетинга позволяют организовать «горячую линию». Это очень эффективный метод. Подразумевается создание специальной телефонной линии, посредством которой обученный персонал будет налаживать контакт с покупателями. Не обойтись и без покупки программного обеспечения. Это даст огромное преимущество даже для крупной компании. Сначала просто предоставляются консультации, а затем - начинаются продажи.

Вы сможете быть небольшим справочным центром для своих клиентов, даже если им надо будет узнать, например, где . Благодаря такому общению доверие к вашей организации будет неуклонно расти. Но нужно быть готовым выслушать предложения и жалобы, чтобы в дальнейшем улучшиться.

Плюсы и минусы телемаркетинга

К плюсам можно отнести следующие пункты:

• Легко начать всё с нуля. Во многие компании не устроишься без опыта, однако для того, чтобы стать специалистом в отделе телемаркетинга, нужны только практика, терпение и прилежание. При их наличии стаж удастся наработать довольно быстро.
• Образование может быть и начальным. Для работы оператором в данной плоскости нет необходимости в специализированном профильном образовании. Однако если ваша специальность будет базироваться на отрасли, в которой вы работаете, продвижение по карьерной лестнице произойдет быстрее и легче.
• Удобный график. Если позволяет профиль компании, нередко можно выбирать между полным рабочим днем и неполной занятостью.
• Бесплатное обучение. Есть вероятность сэкономить и набраться опыта с минимальными ошибками.
• Развивается . Это умение вам понадобится как при работе с клиентами, так и в быту.
• Хорошая оплата труда. Помимо основной заработной платы, выдаются бонусы и премии, размер которых может достигать от одного до двух окладов.
• Карьерный рост. После того как удастся зарекомендовать себя опытным и умелым специалистом, можно продвинуться от оператора до ведущего менеджера, а в последствии - до руководителя подразделения.
• Работа в тепле. Рабочим местом может быть как оборудованный офис, так и ваше уютное жилище.
• Официальное трудоустройство, а также полный соцпакет вам обеспечены.

Невозможно обойтись и без минусов:

• Отсутствие личной встречи. Без зрительного контакта сложно точно определить настроение и реакцию клиента.
• Однообразие и рутинность. Один день работы в этой сфере не слишком уж будет отличаться от предыдущего.
• Стресс. Не всегда попадаются доброжелательные и культурные заказчики. Кроме того, при такой работе сложно расслабиться. Скорее всего, вы будете находиться в эмоциональном напряжении до самых выходных или даже отпуска.
• Потеря клиентов. Эта проблема нередко встречается в данной области, особенно если вы новичок.

Сохраните статью в 2 клика:

Если вы пробуете себя в телемаркетинге, не опускайте руки при неудачах и продолжайте совершенствовать свои навыки. В этом хорошо помогут , которые можно без труда найти в Интернете. Также не забывайте о видеоматериалах. Безусловно, работа в сфере телемаркетинга - дело нелегкое, но при правильном подходе она приносит хорошие результаты.

Вконтакте

Исполнительный продюсер

Настоящим письмом выражаем благодарность call-центру ООО «Цифровые технологии» за успешную работу по организации услуг исходящего обзвона с дальнейшим оформлением заявки.

За время сотрудничества ООО «Цифровые технологии» подтвердило свой высокий профессиональный статус, компетентность и активность в решении поставленных задач. Сотрудники компании грамотно справились со своими обязанностями и зарекомендовали себя квалифицированными специалистами.

Надеемся на дальнейшее плодотворное сотрудничество!

Посмотрела ежедневный отчет по нашему проекту, прослушала разговоры операторов. Работой операторов довольна, особенно хочется поблагодарить и похвалить оператора Наталью за грамотно поставленную речь, отличную дикцию, умение убеждать клиента. Наталья – молодец! Спасибо!

ЗАО «Диполь Технологии» выражает благодарность коллективу ООО «Цифровые технологии» за успешную работу по организации услуг контакт-центра.

В рамках проекта был проведен телефонный обзвон руководящего состава предприятий радиоэлектронной отрасли с целью их приглашения на два больших семинара, которые прошли в Москве и Санкт-Петербурге.

За успешную работу по звонкам, ЗАО «Диполь Технологии» может рекомендовать ООО «Цифровые технологии» как профессионального и надежного партнера!

Сеть автосервисов БестВей сотрудничает с контакт центром ООО «Цифровые технологии» с 2014 года.

В ходе работ по повышению лояльности клиентов, автосервисов БестВей было принято решение об организации службы контроля и качества клиентов автосервисов. Для решения этой задачи был выбран профессиональный Call-центр «Цифровые технологии». Его деятельность была интегрирована в общий бизнес-процесс по работе с замечаниями и пожеланиями клиентов сети автосервисов БестВей.

За время сотрудничества ООО «Цифровые технологии» подтвердило свой высокий профессиональный статус, компетентность и активность в решении поставленных задач. Все работы выполняются вовремя, в строго оговоренные сроки и с надлежащим качеством. Сотрудники компании грамотно справляются со своими обязанностями и зарекомендовали себя квалифицированными специалистами.

Основываясь на позитивном опыте сеть автосервисов БестВей может рекомендовать ООО «Цифровые технологии» как профессионального и надежного партнера!

Загидуллин Р.Р

Заместитель начальника управления по реализации нефти и нефтепродуктов ОАО «Татнефть» Загидуллин Р.Р

Сall-центр «Цифровые технологии» осуществляет прием и обработку поступающих звонков от наших клиентов. В течение всего периода совместной работы компания показала способность ответственно подходить к поставленным задачам и оперативно решать возникающие вопросы.

Благодаря профессионализму, высокой стрессоустойчивости, готовности решать нестандартные задачи и хорошей психологической подготовке сотрудников call-центра ООО «Цифровые технологии» нам удалось повысить качество сервиса и увеличить лояльность клиентов. За время нашего сотрудничества компания «Цифровые технологии» зарекомендовала себя надежным и ответственным бизнес партнером. Надеемся на наше дальнейшее плодотворное сотрудничество.

товаров и услуг по телефону. Первые продажи по телефону начались в США в 50х годах, а сам термин телемаркетинг впервые использовала компания «Bell Systems» в 70х годах прошлого века. Что такое телемаркетинг в России знают далеко не все, но почти каждый сталкивался с тем, что ему начинает кто-то названивать и предлагать какие либо услуги по телефону. По настоящему большое распространение телемаркетинг получил в 90 годы, когда уровень проникновения телефонии значительно вырос. Новый виток продаж по телефону произошел уже в 21 веке в связи с активным развитием сотовых телефонов.

Какой бывает телемаркетинг

Телемаркетинг можно разделить на две категории: входящий и исходящий. Входящий телемаркетинг это простой входящий кол-центр она же горячая линия, куда мы начинаем звонить в случаи проблем или вопросов. Исходящий телемаркетинг представляет, куда больший интерес, именно исходящий телемаркетинг занимается продажами. При этом исходящий телемаркетинг можно разделить по базе, по которой производиться обзвон, она может быть «холодной» или «горячей». Телемаркетинг по холодной базе это самые трудные продажи, клиенты не готовы к вашему звонку, более того они даже не проявляли интерес к вашему продукту. «Горячей базой принято считать звонки клиентам, которые проявляли когда то заинтересованность вашим продуктом или уже являются вашими клиентами. База горячих, иногда называют теплых, клиентов представляет большой интерес для компании.

База для телемаркетинга

Естественно, перед тем как куда-то звонить нужно, узнать номер телефонов. Пул телефонных номеров для телемаркетинага называют — . Как мы говорили ранее, база может быть горячей или холодной. Но в любом случае её сначала нужно достать. База может быть по физическим лицам или по юридическим.

Холодная база физических лиц в России берется из «условно открытых» источников, её можно скачать или купить. , так и сотовых. Эти базы добываются не законными методами, как правило, воруются у провайдеров. Проще дела обстоят с базами юридических лиц. Дело в том, что юр. лицам не выгодно скрывать свои контакты, поэтому телефоны есть в легальных открытых источниках.

Для формировании базы теплых клиентов, как правило, уходит много времени. Компании собирают номера клиентов проявлявших интерес, но не купивших продукт. Делается это по средством входящего телемаркетинга, интернет сайтов и работы с клиентами лично. Кроме того существуют случаи продажи баз между конкурентами. База теплых клиентов стоит больших денег, поскольку сор такой базы дело кропотливое и долгое.

Выгоды телемаркетинга для бизнеса

Бизнес всегда находиться в поиске новых торговых площадок и способов продаж товара клиентам. Сейчас уже не достаточно открыть магазин и продавать товар на прямую. Всё время проводятся исследования рынка ищутся новые подходы к клиенту, в каждой компании есть отдел маркетинга, который продумывает стратегию продаж на годы вперед. Любой маркетолог вам скажет, что для полноценного продвижения товара сейчас нужно использовать как можно больше источников, только тогда вы сможете охватить наибольшее количество потенциальных клиентов. И телемаркетинг является одним из способов продаж товара, причём в условиях того что уже выросло несколько поколений которые привыкли пользоваться телефоном, перспективность телемаркетинга является очевидной.

Где эффективней всего применять телемаркетинг?

Мы с вами узнали – что такое телемаркетинг и разобрали, как осуществляется его работа. Но остаётся вопрос, где же эффективно применять данный инструмент и с чего начать? Исходящий телемаркетинг подходит для любых . В целом чтобы вы не продавали, открываете справочник компаний и начинаете звонить и предлагать товар. Немного сложнее обстоят дела с продажами физическим лицам. Для того чтобы начать работать на этом рынке вам нужно чтобы у вас был пул номеров для обзвона. Проще если ваш продукт можно предложить любому клиенту, но, к примеру, если вы продаёте квартиры, то обзванивать весь город будут не эффективно. В случаях если ваш продукт не предложить всем, начните собирать базу теплых контактов. Через некоторое время систематически обрабатывайте её это даст результат.

Как подготовить отдел телемаркетинга

Если всё же решились открыть свой отдел исходящего телемаркетинга, то вам необходимо серьезно подготовиться. Сразу скажу, что дело сложное в случае и если большие масштабы не планируются, то лучше воспользоваться .

Для организации отдела вам потребуется для начала обустроить рабочие места. Можно поставить стационарные телефоны, в этом случае продавцы будут сами осуществлять набор. Такой способ используется в том случае если звонков планируется делать не так много, к примеру, в . Если же вы планируете что ваш сотрудник будет совершать более 100 звонков, то лучше установить ПК со специальным софтом и наушниками. В этом случае вы не только создадите удобные условия для подчиненных, но и получите доступ к статистике работы отдела телемаркетинга. Например, такой софт как Naumen позволит вам не только осуществлять дозвон в автоматическом режиме, но и будет учитывать среднюю длительность звонка, количество не дозвонов, общее время оператора в разговоре и многие другие параметры которые помогут вам осуществлять контроль работы персонала.

Для организации отдела телемаркетинга, вам понадобиться руководитель отдела продаж с опытом работы в данной сфере. Руководитель отдела должен осуществлять организацию работы отдела, заниматься и контролем. Кроме этого руководитель отдела продаж должен организовать конвейерную систему найма и обучения персонала. Самих продавцов помимо знаний по продукту, который придётся продавать, нужно научить . Большой упор необходимо сделать на и завершению сделки. Руководитель отдела продаж должен прописать , по которым должны продавать ваши сотрудники, периодически речевые модули необходимо менять и дополнять.